当前位置:>>经管之道
分享到:
    发布时间:2020-06-16 15:07:54     文章来源:原创     点击量:36571

擘画运营标准化建设“大蓝图”

导读

江苏农商银行系统制定了以营业网点、农商银行总部、省联社运营中心为“三级架构”,以柜面无纸化、集中作业、运营管理辅助支撑为“三大平台”,以标准化建设、持续优化、全省集中作业为“三个阶段”的运营工作标准化建设规划

作者:江苏省联社党委委员、副主任 吴耀祥

近年来,江苏省联社在立足“三农”市场定位,着力服务涉农、小微企业和民营经济发展的同时,注重打基础促转型,积极探索把标准化的管理原理和方法融入运营管理工作之中,从制度、系统、网点、团队、考核等多方面入手,深化运营体系改革和标准化建设,提升风险控制能力,取得了较好的工作成效。
多点发力,推进运营标准化建设
2017
年年初,江苏省联社单设了运营管理部,并对运营集中管理项目进行了充分调研,以管理精细化、网点智能化、业务标准化、作业集中化、操作规范化、凭证无纸化为标准化转型方向,在全省农商银行系统制定了以营业网点、农商银行总部、省联社运营中心为“三级架构”,以柜面无纸化、集中作业、运营管理辅助支撑为“三大平台”,以标准化建设、持续优化、全省集中作业为“三个阶段”的运营工作标准化建设规划。根据这一规划,江苏农商银行系统在标准化建设方面进行了持续的探索与实践。
制度流程标准化
完善制度体系。参照全省农商银行合规体系建设2017~2019年工作规划,规范制度立项、起草、审查、审批、发布等各项流程,以制度后评价为抓手,持续做好制度流程的日常管理、梳理评价、优化建议征集等工作。2017年以来,江苏省联社共梳理新增运营管理制度18个、修订和废止22个,形成了以基本办法(指引)为基础,以业务(产品)管理办法为主干,以操作规范为枝丫,涵盖三大层级、62个制度的运营管理制度体系。
强化制度执行。在全省推广“每周一学、每月一练”业务学习制度,加强对员工的定期化、系统化培训管理,并通过业务考试和技能比赛等方式促进制度落到实处。不断完善现场评价、专项督查、行业审计等一整套日常监督检查制度,做到年度检查业务种类、机构全覆盖。出台《江苏省农村商业银行系统员工违规行为积分指导意见》,统一全省农商银行员工违规行为积分标准,建立全员合规档案,把合规文化融入员工的日常工作习惯。结合监管部门“三大行动”,建立健全追责问责机制,有效提高制度执行力。
系统建设标准化
建设柜面无纸化支撑平台。上线柜面无纸化系统,推广柜面印章电子化、凭证无纸化应用,对占柜面交易量前90%66类柜面交易凭证进行电子化留存、归档;将交易自动加盖印章功能嵌入系统,规范业务凭证和印章使用管理,减少柜员打印、凭证装订工作量及印章使用风险。运用电子档案系统,对无纸化凭证、会计报表、业务登记簿、实物凭证影像等进行管理,为农商银行电子档案管理提供支持。构建柜面操作风险预警系统,预设员工行为管理、内部账户管理等76个风险预警模型,实现了风险从人工识别到系统控制、从事后提示到事中预警的转换。截至2019年年底,柜面无纸化及配套系统已在12家农商银行上线试点,试点农商银行无纸化业务量占比达70.84%,纸质凭证替代率达72.16%
建设集中运营支撑平台。结合操作风险防控和流程设计情况,统一建设远程授权、事后监督、反洗钱等系统,为集中作业提供配套支持。建设远程授权系统,根据业务集中度、风险程度和人员配备情况梳理并优化授权业务结构,促进前台业务受理的标准化运营,减轻运营主管的授权压力。建设事后监督系统,与核心系统和视频监控联动,实现员工风险监督、重点业务人工监督、再监督等功能。优化反洗钱系统,统一监测标准,对客户风险评级和可疑交易甄别进行流程管控,提高农商银行客户风险评级和大额可疑交易报告效率。根据行业发展趋势和全省农商银行发展的实际情况,目前平台上的相关系统均集中在农商银行总行进行部署。

建设运营管理辅助支撑平台。统一建设和部署运营管理辅助系统,为农商银行日常业务管理提供支撑。完成运营管理平台一期项目,与相关系统联动,内置运营考核管理、人员信息管理、主管履职管理、人员违规积分、现场和非现场检查等功能模块,为农商银行运营管理提供系统支撑。部署统一的门户管理系统,整体规划运营项目中所有系统的交互联动、数据共享。实现单点登录后,即可通过用户角色设置控制用户访问权限,克服现有系统较多、登录繁琐、信息不通等缺点。部署权证管理系统,明确权证资料出入库、借用、更换、盘点、对账及风险预警等操作流程,实现全省农商银行抵质押物资料的集中规范管理。部署回单管理系统,提供柜面、网银、STM回单打印等多种功能,取消实体回单箱管理方式,实现回单打印的电子化、自助化处理。部署账户管理系统,与外部工商数据联动,从账户开立、账户信息变更、数据报送和资料管理等方面提供管理支撑,规范单位结算账户的管理,满足企业优化开户服务的需要。部署网银对账系统,提供统一规范的管理支撑,提高对账成功率,防范对账风险。
网点转型标准化
网点分类标准化。2019年年初,江苏省联社制定了《网点转型工作实施意见》,以业务数据为基础,从存贷款规模、客户数量、账户数量、服务区域、人口集中度和业务类型占比等方面,将营业网点分为旗舰型、综合型、零售型和智能型四种,分批打造“网点分类有规范、资源配置有标准、内部管理有秩序”的网点标准化管理体系。动态调整营业网点分类,明晰营业网点服务定位,对业务规模小、经济效益差、业绩长期难以提升的网点,通过撤并、迁址、降格等方式对其进行改造重组,持续提高零售型、智能型网点占比。截至20204月末,全省农商银行3428个营业网点已全部完成网点分类,改造旗舰型网点88个、智能型网点152个。
资源配备标准化。在机具配备方面,整合优化厅堂现有机具,最大限度发挥各类机具的效能,丰富服务渠道,分流柜面业务,缓解运行压力。统一建设智能自助柜台(STM),实现银行卡、存折、贷款等十大类92项对私业务功能,可替代90%以上的柜面对私业务;开发便携式STM,为外拓营销提供机具支撑。截至2019年年末,全省农商银行共上线智能机具5764台,分流了65.88%的对私柜台非现金业务;便携式STM已在多家农商银行推广使用。在人员配备方面,构建“厅堂负责人+运营主管+大堂经理+理财经理+综合柜员”的五岗位组合模式,农商银行综合考虑网点类型、业务受理范围等因素选择岗位组合,合理核定人员数量。考虑到厅堂内外服务、内控管理等因素,要求营业网点必须保留运营主管岗位。充分发挥智能机具操作便捷、流程简单、业务处理快的作用,快速推进柜面客户分流。转型工作启动以来,已分流3283名柜员至营销或大堂经理岗位。
厅堂管理标准化。在服务分类方面,实行高低柜分离,将简单业务与复杂业务分离,将现金业务与非现金业务分离,充分发挥厅堂营销岗位的作用。在营销激励方面,设立柜面业务分流率、客户等待时间和客户投诉等考核指标,建立厅堂营销业绩激励机制,大堂经理、高柜柜员和低柜柜员各负其责,协同做好营销服务。在业务管理方面,开发并试点运用具有业务授权、机具管理、统计分析等功能的大堂经理服务营销终端(Pad),实现一人管理多台设备,为厅堂服务和管理提供一体化的平台支撑。
团队建设标准化
建立业务团队技能提升机制。一是开展多层次行业培训。结合监管要求和业务热点,分层分类组织实施各类培训,省联社定期开展各类现场培训班,农商银行定时进行网点现场学习和技能练习;利用在线学习平台组织业务学习,2019年人均在线学习达到74学时。二是打造多元化师资队伍。举办首届“金种子”讲师大赛,培养超过400名优秀讲师,开发了130门精品课程。三是举办专业技能比赛。每年举办全省农商银行业务知识技能竞赛,比赛项目涵盖理论知识、业务技能等多个方面,借助竞技平台,弘扬工匠精神。同时,组织引领农商银行参加各类业务竞技活动,近年来,江苏农商银行系统在各级机构组织的业务类比赛中共获得560多项荣誉。
建立管理团队能力拓展机制。组建运营课题小组,开拓管理思路。细分运营管理工作条线,组织会计管理、现金管理、反洗钱等8个专项课题小组,贴近实际开展课题研究,先后编制了《运营管理基本规定》《网点日常运营工作规范》《柜面操作风险防控手册》《会计检查方法与技巧》等多项标准化文件或手册,为运营管理提供智力支持。定期召开运营例会,促进行业交流。每季度分地区召开运营条线业务专题座谈会,组织业务讨论,交流工作经验,解答工作难题,有效提升专业管理水平。
建立服务团队响应咨询机制。持续提高省联社服务效能,严格执行省联社机关部室首问负责制和限时办结制,及时回应基层关切问题,着力解决基层需求。创新推出线上答疑方式,在网络学习平台设置“知识问答”模块,筛选出专业知识深厚、实践经验丰富的人员组成专家团,及时解答员工相关专业问题,并根据有效问答频次实行动态管理。加强生产事件单管理,农商银行安排专人负责生产事件单的审核提交,省联社配备专人负责在线平台事件单的处理,99.8%的事件单都能在T+1时间内受理,有效响应基层需求。
运营考核标准化
标准化的考评方式。在全省层面开展运营评价工作,全面、客观、公正地评价全省农商银行运营管理工作质量。一是出台评价办法。制定《运营管理工作评价办法》,评价内容包括会计管理、会计监督、现金及印证管理、账户管理、反洗钱管理、支付结算管理、附加项目等七部分,每年根据工作重点对评价内容进行动态调整。二是规范评价方式。采用现场评价和非现场评价相结合的方式,现场评价部分由省联社牵头成立工作组,采取“交叉互评、重点突出、抽检复评”的形式进行;非现场评价部分由省联社根据各农商银行上报资料的及时准确性、阶段性工作完成情况、信息交流和工作配合情况等进行日常登记、打分。三是强化结果运用。评价结果作为省联社年度考核中运营管理质量考核的依据,并将评价发现的问题作为下一年运营评价检查的重点。2017年以来,江苏省联社已连续组织三次全面运营评价,检查发现问题数量显著下降,问题整改率明显提高。2019年运营评价发现的问题较2018年减少115个,降幅为18.76%;问题整改率达到91.84%,较上年度持续提升。
标准化的系统支撑。以运营管理平台(一期)为抓手,建立全省统一的监督管理、工作考核和运营分析综合平台,将标准化、智能化贯穿于全省运营管理工作全过程。一是建立运营人员管理视图。汇总整合全省运营队伍人员信息,形成人员信息库,并逐步完善岗位管理、交接管理等内容。二是构建运营综合监管平台。建立包含任务下发、方案制订、工作底稿、确认问题、整改问题、综合评价、问题处罚、整改复查等内容的完整监管链条,全面提升省联社和农商银行的运营监管能力。三是搭建运营履职管理体系。通过岗位履职保障各事项的有序推进,通过任务管理完成省联社与法人行社之间、法人行社与网点之间的任务派发和回复,通过事项审批规范运营管理过程中操作号、权限、特殊业务等事项的审批工作。
标准化的专项活动。针对运营管理中存在的重点及突出问题,发布风险提示,开展风险排查,组织专项整治活动,力促“常见病、多发病”逐步得到根治。一是发布风险提示。针对日常工作中发现的柜员逆程序操作、现金业务流程不合规、内部账户管理不规范等风险或违规事件,下发风险提示,分析事件原因,提出工作要求,切实加强柜面操作风险管控。二是开展风险排查。2019年,江苏省联社先后组织开展了个人银行账户分类管理相关制度执行排查、安全防控排查、现金管理风险排查、柜面内控风险排查等工作,采取现场检查与非现场检查相结合的方式,查找运营管理风险控制中的薄弱环节,明确下一步风险防范的工作重点。三是组织专项活动。组织全省农商银行现金管理专项整治活动,重点从完善制度流程建设、强化操作行为管控、提升清分工作质量、加大科技力量运用等四个方面开展整治工作。组织清理账户,落实监管要求,规范个人账户管理,提升全省农商银行个人账户质量。加强客户信息治理,规范对新增客户的尽职调查和信息采集,做好对存量客户的持续识别、交易监测和对非自然人客户受益所有人的识别登记,完善系统控制措施,提高客户信息质量。
把控全局,不断提升运营标准化水平
以目标为导向强化顶层设计
以江苏农商银行系统总体发展战略为指导,充分运用金融科技发展成果,统筹“三大平台”建设,达到降成本、提效率、控风险、优服务的目标,为开创江苏农商银行系统高质量发展新局面提供有力的基础支撑。
推动省联社运营组织架构细化。在现有“三级架构”基础上,省联社运营管理部设立二级集中运营部门,并下设业务管理中心、集中运营中心、资金清算中心、风险控制中心、综合服务中心五个三级业务处理中心,形成更加便捷、专业、高效的省级运营服务体系。
推动运营业务流程持续优化。坚持合规、风控优先原则,持续跟踪业务发展需求、监管工作要求及同业先进经验,对现有的“三大平台”、多个系统业务流程进行优化调整,在把风险防控措施嵌入流程设计的同时,力促线上、线下流程的无缝衔接,为客户提供高效的交互体验。
推动网点转型深入实施。利用三年左右的时间,力争全行业网点转型标准化工作取得实质性成效。
推动运营标准体系完善。加强对标准制定的统一协调和管理,推动农商银行标准向行业标准、地方标准转变,形成相互配套、相互补充的标准体系,为实现农商银行高质量发展提供标准保障。
以科技为动力厚植发展优势
目前,江苏农商银行系统已基本完成柜面无纸化支撑平台和运营管理辅助支撑平台建设,完成了除集中作业和集中验印系统外的集中运营支撑平台建设。下一步,江苏省联社需要借助先进的信息技术,完善多维服务支撑保障体系,建立后台集中运营大平台,覆盖运营业务全环节、全流程。
全面推广无纸化。2020年完成无纸化一期项目群建设的全面推广,启动二期项目建设,实现无纸化由对私业务向对公业务的延伸。
转换事后监督模式。在持续新增和优化风险预警模型的同时,针对系统应用后柜面会计凭证明显减少、操作风险得到有效管控的实际,适时指导农商银行转变现行事后监督模式,将业务监督逐渐转向实时预警监测、柜员行为监控、差错核实、业务真实性管理和少量原始凭证管理等方面。
拓展运营管理平台功能。开展运营管理平台二期项目建设,将各业务分解成标准动作,固定基本节点,从“结果管理”向“过程管理”转换;整合运营管理平台现有数据和关联系统数据,实现各渠道信息与数据的统一管理分析,打造运营数据管理中心。引入便携式管理功能,通过移动Pad处理任务、审批流程等提高运营管理工作效率。
适时启动集中作业项目。当条件成熟时统一部署全省集中作业平台,上收标准化业务、高风险业务、易工厂化处理业务,实现风险防控由分散式向集中化转变,形成上下联动、相互制约的内控管理机制。
以管理为保障构建长效机制
标准化建设是一项长期性工作,强有力的工作机制是标准化建设的根本保障。
强化运营体系的机制保障。建立统筹协调机制,指导农商银行按照省联社战略规划做好运营管理组织架构、业务流程设计,明确由运营部门牵头协调落实,将标准化建设的实施路径和关键举措落实到部门、网点和员工。建立反馈提升机制,组织开展标准化建设推进过程中问题的研究上报和持续优化工作。建立服务保障机制,从推进转型、风控管理和效率优先的角度安排预算,在人、财、物和科技支撑方面予以资源倾斜。建立评价考核机制,做好标准化工作的定期检查与质量考核,形成完整的管理闭环。
加强运营管理的队伍建设。标准化建设落地的关键在人。持续更新运营课题组的人员结构,不断结合热点、难点问题开展课题研究,在标准化建设和课题研究中发现人才、培养人才。着力打造内训师队伍,丰富和完善与标准化建设相关的培训课程,提升培训效能。积极参与金融国家标准、行业标准的制订与修订,联系实际,拓宽视野,提升素质。通过专业的人才队伍建设,有序推进农商银行运营标准化建设工作质量持续提高。

 

附件下载:




电话:010-68981196 通用网址:中国农村金融网 网络实名:中国农村金融网

中华人民共和国电信与信息服务经营许可证:京ICP备12018315号-1 中国农村金融网版权所有