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    发布时间:2019-10-22 15:56:56     文章来源:原创     点击量:50269

心境一变,海阔天空

 

作为一名银行一线柜员,一块几十厘米的防弹玻璃虽隔开了我们与客户的直接肢体接触,但是由于彼此行为而引起的心理上的情绪波动起伏,却未能被阻隔。客户抱怨银行规矩多,手续麻烦,等待时间长;而银行员工也抱怨客户事情多,要求多,脾气不好。如此相互怨气迭起,顿生矛盾。

作为一名银行一线员工,如何规避和客户的这种矛盾,既让客户得到满意的服务,满怀希望而来,满载幸福而去,又让自己赢得客户的尊重和信赖,收获工作的喜悦和满足,这就要求一线柜员学会调整自我心境。

任尔东南西北风,我心平静如秋湖

林子大了,什么鸟都有;客户多了,什么类型的都有。有的客户天生就是一副大嗓门,到哪里都能听到他的高谈阔论;有的客户一看就是个急性子,办事总是急急忙忙;而有的客户,由于年龄比较大,动作相对来说比较缓慢。我们在办理手头上的业务的时候,不要将注意力过多地分散到柜台以外的客户身上去,而要专心专注于眼前的这位客户,手上的这笔业务。在我的观察中,有的柜员情绪总是容易受外界环境的影响,柜台外等候的客户稍多,嘈杂声音渐大,他自己就先坐不住了,心烦气躁,急急忙忙,本来是想加快动作办理完眼前的这笔业务,减少客户等候的时间,却不知越急越乱,越容易出错,不仅没有高效率地完成眼前的工作,反而遭到客户的不满与误解。没有一口气吃成的胖子,也没有一眨眼就完成的工作。从事银行工作,涉及的都是金钱账务上的往来,最忌讳的就是心烦气躁,手忙脚乱。所以任何时候柜员都不能自乱阵脚,要学会以静制动,屏蔽来自外界的干扰,专注地,按部就班地,在合规,高效的前提下,迅速完成经手的每笔业务,客户看在眼里,记在心里,久而久之,他会对柜员形成良好的印象,在以后在接触过程中,客户不仅不会对你产生误解,反而会更加积极地配合你的工作。

温故而知新,可以为师焉

重复的机械劳动容易造成人心里上的反感和懈怠,而这也是引起大多数银行一线柜员对日复一日,年复一年单调重复的工作产生厌倦情绪的所在。很多从事了几年,甚至几十年柜员工作的一线柜员经常抱怨工作:枯燥,单调,繁琐,没有新意。但是,殊不知,哪份工作不是从一开始的新奇,充满对未知的好奇和想象,到后来的平淡如白开水,我们不能改变工作的内容,但是我们却能改变工作者的心境。平凡的工作岗位也能造就不平凡的人生体验,简单重复的机械劳动也能推陈出新。我们可以为昨天整理传票花了5分钟,而今天只花了4分钟的这点小进步而感到欣慰;我们可以为今天去走访已有的存量客户,而再次增加几万元的存款而收获满满;我们可以为这个月多投放了几笔贷款而获得小小的成就感等等,只要我们每天都在致力于改变,那么我们每天都会有收获,学会从工作中寻找幸福感,我们的工作才可能永远充满新意。

会当凌绝顶,一览众山小

银行一线员工的工作苦吗?苦!银行一线员工的工作累吗?累!银行一线员工的工作心酸吗?心酸!银行一线员工的工作虽然五味陈杂,但是在这份又苦又累的工作背后,我们也感受到了真诚服务所带来的心里上的高度满足。忘不了几番波折后终于成功拿到贷款资金的客户对我们由衷地说的那句:“还是你们农商银行好呀!你们的贷款资金解决了我的燃眉之急”;忘不了由于工作强大度,柜员顾不得吃饭,而客户反而催着我们去吃饭时说的那句:“孩子,身体要紧,你去吃饭,我们等你”;忘不了在大冬天走访时冻得瑟瑟时,客户给我们送来的一碗热气腾腾的生姜水,这些都是我们在平凡的工作中收获的最真挚的客户情谊。不要把工作仅仅当作谋生的手段去敷衍,而应当作一生的事业去追求。因为用心,使得我们的服务得到了客户的一致好评,因为贴心,我们和客户成为了最忠诚的伙伴,因为暖心,我们成为了客户的不二选择。

学会换个心境去看待我们的工作,你会发现原来柜台外客户的吵闹声并没有那么刺耳,他们只是因为在这里觉得亲切,才会畅所欲言,而有些客户并非动作缓慢,他们只是在努力写好每个字,想让你看得更加清楚。心境一变,你会发现原来我们的工作这么有意义,作为一名银行柜员我们真的很幸福!

(湖北潜江农商银行    王银霞)

 

 

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